Итоги мониторинга телефонов доверия МВД

С февраля 2015 года ФАР и ОЗПА проводят в рамках проекта «Школа общественного контроля» мониторинг «телефонов доверия» в системе «горячей линии» МВД на соответствие исполнения требований, предусмотренных приказом МВД № 808.

Все результаты мониторинга передаются в ГУ МВД и ГУСБ МВД в виде отчетов.

1-й этап мониторинга

Сбор информации о правильности размещения региональных телефонов доверия «горячей линии» МВД на сайте ГИБДД.

12

Исследования показали, что 58% номеров «телефонов доверия», указанных на сайте gibdd.ru, не совпадают с номерами, предписанными к использованию приказом МВД № 808 http://www.autofed.ru/?p=11447

13

Результат 1-го этапа мониторинга

14

Все интернет-страницы региональных ГИБДД приведены в соответствие с требованием Приказа №808 МВД.

Разработана Инструкция о порядке нанесения на транспортные средства МВД опознавательных знаков и информационных надписей (ФЗ №359 от 24.03.2015)

5

МВД поддержало предложение участников мониторинга о необходимости ввести разъяснение в надписи для граждан о назначении «телефонов доверия».

6

2-й этап мониторинга

Сбор информации и анализ соответствия Приказу №808 номеров «телефонов доверия», размещенных на информационных стендах в подразделениях МВД, а также на кузовах служебных полицейских автомобилей.

Информация собрана в 34 регионах РФ:

республиках: Чувашской, Удмуртской, Мордовской, Адыгее, Коми, Татарстане, Башкортостане, Крым;
краях: Пермском, Краснодарском, Красноярском; Ханты-Мансийском автономном округе;
областях: Московской, Ивановской, Владимирской, Нижегородской, Челябинской; Свердловской, Ярославской, Вологодской, Ленинградской, Новгородской, Тверской, Костромской, Калужской, Волгоградской, Рязанской, Саратовской, Ростовской, Воронежской, Вологодской;
в городах Москве и Санкт-Петербурге, Севастополе

Не установлены нарушения всего в пяти регионах: Свердловской, Рязанской, Волгоградской, Калужской областях и Пермском крае.
По выборке фактов нарушений Приказа №808, касающихся идентичности предписанным Приказом номеров «телефонов доверия», доля несоответствия составила 85%.

Первую часть отчета по 16 регионам отправлена в МВД 6 мая.

Вторая часть отчета по южным регионам отправлена в МВД 25 июня.

7

Наиболее часто встречающееся нарушения в службе ГИБДД:
на кузова служебных автомобилей не нанесены номера телефонов «горячей линии» МВД

в местах для посетителей во многих управлениях и подразделениях ГИБДД городов и регионов указан номер «телефона доверия» ГИБДД, а не МВД, что противоречит приказу №808.

В надписях на служебном транспорте МВД в Новороссийске и Геленджике в номерах телефонов отсутствовали некоторые цифры, таким образом, позвонить по «горячей линии» граждане не могут.

8

В регионах может существовать исключительно служба «горячей линии» МВД региона, но проверкой установлен недопустимый факт: на информационных стендах спецроты ДПС Геленджика указаны номера «телефонов доверия» ГИБДД Краснодарского края, а также «телефона доверия» самой спецроты ДПС.

9

В подразделениях ГИБДД части регионов требования Приказа №808 исполняются добросовестно. Следует отдать должное руководителям МВД тех регионов, которые ответственно отнеслись к нарушениям, выявленным в ходе общественной проверки ШОК, — уточнили время зафиксированных нарушений, провели служебные проверки, устранили недостатки.

Некоторые руководители полиции применили избыточные меры. Например, в Новгородской области запретили выезд на патрулирование служебных автомобилей без соответствующих надписей «телефона доверия».

10

В ответ, мы внесли предложение разместить на задние окна автомобилей временные информационные листы для информирования граждан и не ограничивать выезд автотранспорта на линию.

Во Владимирской области, где мы установили множество патрульных автомобилей без номеров «телефона доверия» МВД, руководство МВД заверило, что приняты все меры для устранения выявленных при проверке нарушений. Однако через несколько месяцев после этого ответа члены группы общественного контроля обнаружили патрульный автомобиль ДПС без надписей.

11

15

Руководители МВД Санкт-Петербурга, видимо, не заинтересованные в установлении реальной обратной связи с гражданами-жителями города, в ответ на запрос ФАР отделались формальной отпиской. http://www.552535.ru/?p=2049

Судя по тексту, проверка выявленных здесь фактов нарушений не была проведена с должной тщательностью, отчего в ответе указано, что автомобили без надписей «телефонов доверия» (якобы цифры сорвало при мойке) не эксплуатировались с 21 апреля 2015 г. Между тем, нарушения зафиксированы на восемь дней позже — 29 апреля.

16


Результат 2 этапа мониторинга:

По всем выявленным при мониторинге фактам информация направлена в Главное управление собственной безопасности МВД РФ и в Главное управление МВД РФ. Все факты, обнаруженные при проверке, подтвердились. Руководителям региональных управлений МВД вынесено предписание устранить нарушения.

17

В большинстве регионов оперативно приняли меры к устранению нарушений.

Например, в Санкт-Петербурге на всех эвакуаторах УГИБДД появились надписи с номерами «телефонов доверия» МВД. Информационные стенды внутри и снаружи зданий МВД приведены в соответствие с Приказом № 808.

18

23

22

21

20

Для полной, объективной оценки реакции подразделений МВД на результаты проведенных проверок необходимо провести комплексный мониторинг, в какой степени устранены выявленные нарушения, и нанесены номера «телефонов доверия» на автомобили и информационные стенды в отделах и управлениях МВД всех регионов.

3-й этап мониторинга

Изучался уровень качества исполнения процедуры приема обращений граждан в систему «горячей линии» МВД. Проведен мониторинг «телефонов доверия» на работоспособность, информативность и времени выдачи ответов заявителю. В исследование были включены «телефоны доверия» подразделений МВД 84 регионов, оперативного управления МВД. Управление на транспорте не проверялось.

24

Проверяющие ФАР звонили, в основном, в ночное время. Фиксировали данные по следующим критериям:
время совершения звонка;
наличие автоматизированной голосовой системы информирования граждан;
продолжительность ожидания до начала приема обращений гражданин сотрудниками МВД;
адекватность формы общения сотрудников службы с обратившимися гражданами.

Отчет был направлен руководству МВД

В 12 регионов дозвониться не удалось (время ожидания ответа по каждому номеру составило от 49 до 127 мин.); в шести регионах время дозвона — от 23 до 57 минут; в четырех регионах связь не работала по техническим причинам.

Особое мнение общественных инспекторов ФАР по поводу работы «телефонов доверия» в Республике Крым и Севастополе. При том, что все больше жителей — абонентов мобильной связи в этих регионах обслуживаются российскими операторами, номера «телефонов доверия» МВД РФ здесь обслуживают украинские операторы. Так и предусмотрено приказом №808. В силу этих причин звонок на «телефон доверия» тарифицируется как международный. Отсюда, его стоимость непомерна для многих граждан.
Предложение ФАР: ускорить перевод «телефонов доверия» в этих регионах на обслуживание российскими мобильными операторами.

Модель общения сотрудников «телефонов доверия» с позвонившими гражданами.

По большинству номеров «горячей линии» МВД прием звонков осуществляют дежурные сотрудники службы. Мониторинг показал, что во многих случаях не соблюдается единообразие начала разговора — важнейшей его части, которая должна задавать тон доверительности и демонстрировать внимание к проблеме звонящего. Слова приветствия многовариантны: «Телефон доверия», «Дежурная часть», «Дежурная часть, телефона доверия» и просто «Алло!». В дневное время, в основном, не используется автоматизированная система оповещения граждан. Если используется, то, опять-таки, не соблюдается единообразия приветствий.

Наиболее информативны АТС-системы в регионах: республиках Дагестан и Карелия, Курганской, Новосибирской, Самарской областях. Они не только разъясняют гражданам назначение «горячей линии» МВД, но и сообщают, по каким номерам телефонов нужно обращаться по тем или иным вопросам, о праве использовать личные данные заявителей, об ответственности за дачу ложной информации.
По результатам этой части мониторинга ФАР предоставила свои предложения, направленные на совершенствование модели и формы приема обращений граждан, предложила универсальную форму информационного сообщения при принятии звонков «телефонами доверия»:

25

Результаты мониторинга дали основания считать, что в регионах нарушается и в ряде случаев извращается порядок рассмотрения заявлений граждан, поступающих на «телефоны доверия», в отношение неправомерных действий сотрудников полиции.

В Санкт-Петербурге общественные инспекторы от начала до конца отследили обращение одного из заявителей «горячей линии» МВД. После передачи обращения одного из граждан ему перезвонил не представитель контролирующей службы полиции (скажем, собственной безопасности), а непосредственный руководитель того сотрудника МВД, на которого поступила жалоба. Подобный ход событий с попытками «замять» жалобу — не единичный случай в практике полиции Санкт-Петербурга, а довольно распространенная практика. Это подтвердили другие граждане, а также местные адвокаты.

После обращения ФАР на незаконные действия инспектора ДПС Уфы служба собственной безопасности полиции города не усмотрела в поступках полицейского ничего противозаконного, хотя нарушения были очевидны. Впоследствии это подтвердил своим решением Верховный суд Республики Башкортостан.

Мониторинг ФАР выявил, что в Ставропольском крае и Владимирской области уже после издания Приказа №808, закрепившего за регионами конкретные номера «телефонов доверия», произведена смена этих номеров на другие. Изменения согласованы с руководством МВД, однако, не были отражены в виде поправок и не доведены до сведения граждан.

Номер «телефона доверия» Псковской области в Приказе №808 указан с ошибкой – 69-22-33, а используется 59-22-33.

Результат мониторинга 3 этапа:

Предложения группы мониторинга, имеющие целью совершенствовать систему и качество приема обращений граждан, поддержаны руководством МВД.

26

Поддержано предложение создать автоматизированную систему приема обращений; выпущена рекомендация Оперативного управления МВД России по создания единого стандарта приема обращений граждан на телефон «горячей линии» МВД России.

Во многих регионах оперативно внедряют автоматизированную систему приема обращений граждан, используя предложенный нами шаблон приветствия.

33

32

31

30

По подтвердившимся фактам, изложенным в отчете 3-го этапа монитроинга, в регионах проведена работа с личным составом. Функционирование «телефонов доверия» МВД взяли под контроль руководители региональных управлений МВД.

36

35

ФАР и ОЗПА продолжат мониторинг работы «телефонов доверия», чтобы и в дальнейшем оценивать качество приема обращений граждан в систему МВД.

Организаторы общественного мониторинга выражают признательность руководству МВД РФ за взаимопонимание и организационное содействие, а также оперативное реагирование на замечания и предложения общественных контролеров.

Комментирование и размещение ссылок запрещено.